Стандарты качества услуг · ConvertMe

Стандарт качества:

ConvertMe · Отдел рекламы · рабочая версия для обсуждения

Стандарт качества услуги: что считается работой, выполненной хорошо

Документ фиксирует измеримые критерии оценки работы отдела: по каким показателям считаем результат, в какие сроки, при каких условиях со стороны клиента и что находится вне зоны нашей ответственности.

Четыре категории KPI в зависимости от глубины данных · отдельная логика для медийных инструментов

категории KPI по глубине воронки

блока оценки: результат, процесс, качество

недели обучения, когда KPI не применяется

±10%

рабочий коридор отклонения от плана

01 · Логика

Главный принцип: глубина KPI зависит от глубины данных

Мы можем отвечать за тот этап воронки, который видим в данных. Если обращения не размечаются в CRM, требовать план по качественным лидам нельзя — не с чем сверяться. Поэтому категория KPI определяется не желанием клиента, а тем, какие данные он передаёт и в какие сроки.

Что оцениваем всегда

Результат по целевому показателю категории, соблюдение сроков и освоение бюджета. Эти три блока применяются к любому проекту независимо от инструмента.

Что меняется от категории

Насколько глубоко по воронке мы отвечаем: до обращения, до квалифицированного обращения, до контракта или до продажи. И на каком горизонте оценивается результат.

Что определяет категорию

Наличие сквозной аналитики, дисциплина тегирования на стороне клиента и передача статусов сделок. Без этих условий категория понижается автоматически.

Освоение бюджета — ориентир, а не жёсткий порог. Стремимся осваивать согласованный бюджет не менее чем на 90%: недокрут означает, что часть запланированных обращений просто не была получена. Но если план по обращениям выполнен при меньших тратах и стоимость лида в норме, месяц считается успешным — экономия бюджета при том же результате идёт в плюс, а не в минус. Разбираем причины недокрута в отчёте: это может быть ограничение аукциона, сезонность или наши действия.

Как работает расширение допуска. Если условия со стороны клиента выполняются не полностью — например, разметка приходит не по графику, — расширяется только нижняя граница коридора. Верхняя остаётся прежней: перевыполнение плана не становится более допустимым оттого, что нам мешали работать.

Правило понижения категории. Если клиент перестаёт передавать данные, необходимые для расчёта KPI выбранной категории, оценка за период проводится по категории ниже. Например, при задержке тегирования дольше согласованного срока результат месяца считается по количеству и стоимости обращений, а не по качественным лидам. Это фиксируется в договорённостях на старте, а не обсуждается по факту.

02 · Категории

Четыре категории KPI

Оптимизация по уникальным обращениям

Тегирования нет, судьба обращения не видна — отвечаем за объём и стоимость входящего потока

Основной KPI: Количество уникальных обращений и стоимость обращения с учётом рекламного бюджета с НДС
Дополнительно: Доля спама и дублей в потоке — считаем и показываем, но в KPI не включаем
Норма выполнения: план 90–110%стоимость не выше +10% к плануориентир по освоению бюджета 90%
Когда применяется: Со второго месяца работы. Первый месяц — тестовый, оценивается по процессу и соблюдению сроков
Условия со стороны клиента: Работающая посадочная страница, установленные счётчик и цели, доступ к статистике обращений
Что не оцениваем: Качество обращений, доходимость до встречи, продажи — этих данных у нас нет

Когда эта категория уместна. Тестовый период на новом проекте, небольшой бюджет, у клиента нет CRM или она не готова к интеграции. Это стартовая категория, из которой имеет смысл выходить в течение первых двух-трёх месяцев.

Кампании на качественный лид с тегированием

Клиент размечает обращения в CRM — отвечаем за качество потока, а не только за объём

Основной KPI: Количество квалифицированных обращений и стоимость квалифицированного обращения
Дополнительно: Доля квалифицированных в общем потоке — показатель качества трафика, отслеживаем в динамике
Норма выполнения: план 90–110%стоимость не выше +10% к плануориентир по освоению бюджета 90%доля квалифицированных не ниже согласованного уровня
Когда применяется: Со второго месяца при условии, что тегирование ведётся с первого дня
Условия со стороны клиента: Тегирование по графику понедельник, среда, пятница — синхронно с нашим циклом обновления данных · единый согласованный список стадий · неизменность критериев квалификации в течение периода
Что делаем мы: Сверяем данные кабинетов и CRM не реже раза в неделю, расхождения фиксируем в отчёте

Критично для этой категории. Критерии квалификации фиксируются письменно и не меняются внутри отчётного периода. Если клиент ужесточает требования к лиду в середине месяца, план пересчитывается, а не считается невыполненным.

Про график тегирования. Мы обновляем данные и корректируем кампании по понедельникам, средам и пятницам. Если разметка приходит в другом ритме, часть решений принимается на устаревших данных — в этом случае нижняя граница допуска по плану опускается до 85%, то есть коридор становится 85–110%.

Кампании на контракт

Встреча, показ, тест-драйв, бронь или подписанный договор — в зависимости от бизнеса клиента

Основной KPI: Количество контрактов и стоимость контракта. Что именно считается контрактом — фиксируется на старте: назначенная или проведённая встреча, бронь, договор
Дополнительно: Конверсия из квалифицированного обращения в контракт — показывает, где теряется результат
Норма выполнения: план 85–110%стоимость не выше +15% к плануориентир по освоению бюджета 90%
Горизонт оценки: Не раньше чем через один полный цикл сделки от старта. В недвижимости это полтора-два месяца, в автобизнесе быстрее
Условия со стороны клиента: Передача статусов сделок в аналитику · доступ к выгрузкам · согласованное определение контракта · обработка обращений в течение рабочего дня
Оговорка: Конверсия из обращения в контракт зависит от работы отдела продаж клиента. Мы отвечаем за то, что приводим аудиторию с нужными параметрами, но не за качество обработки

Почему шире коридор отклонения. Чем дальше по воронке считается KPI, тем больше на него влияют факторы вне рекламы: скорость дозвона, загрузка отдела продаж, наличие нужных лотов или комплектаций. Поэтому допуск здесь шире, чем на уровне обращений.

Кампании на продажу

Максимальная глубина: отвечаем за сделки и окупаемость рекламных расходов

Основной KPI: Количество сделок, стоимость сделки и ДРР — доля рекламных расходов в выручке, отнесённой к рекламе по согласованной модели атрибуции
Дополнительно: Средний чек привлечённого клиента · ROMI, если согласована методика расчёта прибыли
Норма выполнения: ДРР не выше согласованного порогастоимость сделки не выше +20% к плануориентир по освоению бюджета 90%
Горизонт оценки: Не раньше чем через два полных цикла сделки. Оценка ведётся по когортам: смотрим, какая доля обращений периода дошла до сделки
Условия со стороны клиента: Передача факта сделки и суммы · согласованная модель атрибуции · доступ к сквозной аналитике · неизменность цены и продукта в пределах периода
Оговорка: При малом количестве сделок метрика нестабильна: одна дополнительная продажа меняет стоимость сделки в разы. Оценка по этой категории корректна при объёме от десяти сделок за период

Про атрибуцию. Модель фиксируется до старта: по последнему значимому переходу, по первому касанию или по распределённой модели. Без единого правила сравнение периодов и каналов теряет смысл, а спор о том, чья это сделка, становится неразрешимым.

03 · Сводная таблица

Категории рядом

Параметр	1 · Уникальные обращения	2 · Лид с тегированием	3 · Контракт	4 · Продажа
Целевой показатель	Уникальное обращение	Квалифицированное обращение	Встреча, бронь, договор	Сделка и выручка
Метрика стоимости	Цена обращения	Цена квала	Цена контракта	Стоимость сделки, ДРР
Допуск по плану	90–110%	90–110%	85–110%	по ДРР
Допуск по стоимости	+10%	+10%	+15%	+20%
Освоение бюджета	ориентир 90%	ориентир 90%	ориентир 90%	ориентир 90%
Первая оценка	2-й месяц	2-й месяц	после цикла сделки	после двух циклов
Нужна CRM	нет	да	да	да
Нужна сквозная аналитика	нет	желательно	да	да
Обязательство клиента	рабочий сайт и цели	тегирование пн, ср, пт	статусы сделок	факт сделки и сумма
При невыполнении условий	—	оценка за период проводится по категории ниже

04 · Сроки

Регламент по срокам работ

Сроки считаются в рабочих днях с момента получения всех необходимых материалов от клиента. Если материалы приходят частями, отсчёт начинается от последнего.

Работа	Срок	С какого момента считается	Что должно быть на входе
Коммерческое предложение и медиаплан	3–5 дней	от постановки задачи отделом продаж	заполненный бриф, вводные по бюджету и гео
Аудит текущих кампаний	3–5 дней	от получения доступов к кабинетам	гостевые доступы, доступ к метрике
Тендерная документация	по регламенту тендера	от получения требований	полный пакет требований заказчика
Запуск кампаний с нуля	5–7 дней	от получения материалов и пополнения кабинетов	согласованные УТП, визуал, доступы, оплата
Разработка посадочной страницы	7–10 дней	от согласования структуры и получения контента	тексты, визуал, фирменный стиль
Комплект креативов под канал	3–5 дней	от согласования УТП	утверждённые офферы, фирменный стиль, визуал
Правки в креативы	1–2 дня	от получения комментариев	консолидированный список правок
Еженедельный отчёт	до 2-го рабочего дня недели	за прошедшую неделю	актуальные данные CRM клиента
Отчёт по проекту за месяц	до 5-го рабочего дня	за прошедший месяц	закрытые данные по расходу и сделкам
Медиаплан на следующий месяц	за 5 дней до начала	от согласования бюджета	решение клиента по бюджету
Реакция на падение показателей	в течение рабочего дня	от обнаружения при ежедневной проверке	—
Реакция на технический сбой	в течение 2 часов	от обнаружения или сообщения клиента	—
Ответ на запрос клиента	в течение рабочего дня	от получения запроса	простой вопрос, ответ по имеющимся данным
Ответ с подготовкой аналитики	1–3 дня	от получения запроса	нужно свести данные из нескольких источников

Что происходит при задержке со стороны клиента. Если материалы, доступы или оплата приходят позже согласованной даты, срок запуска сдвигается на то же количество дней, а плановые показатели периода пересчитываются пропорционально оставшемуся времени. Это не штрафная мера, а способ сохранить сопоставимость плана и факта.

05 · Качество ведения

Что оцениваем помимо цифр

Требования разделены на два типа. Обязательные выполняются всегда, независимо от того, как идёт проект. Регулярные — это работы по оптимизации, и их частота зависит от результата: если кампания даёт план по нужной цене, лишний раз в неё не лезем.

Обязательное: выполняется всегда

Требование	Периодичность	Как проверяется
Контроль открута и лимитов	ежедневно	отметка в задаче отдела
Комментарий по проекту	понедельник, среда, пятница	развёрнутая отметка с результатом и планом действий
Актуальность УТП и офферов	при каждом изменении у клиента	сверка с действующими акциями и условиями
Актуальность креативов и дат	при каждом изменении	в кампаниях нет закончившихся акций и устаревших дат
Сверка данных в системах аналитики	понедельник, среда, пятница	сопоставляем кабинеты, Метрику и CRM; при расхождении разбираемся и устраняем причину
Сверка данных кабинетов и CRM	еженедельно	расхождение зафиксировано в отчёте с объяснением
Маркировка размещений и отчётность ЕРИР	по каждому размещению	наличие токенов, поданная отчётность
Соответствие креативов требованиям закона	по каждому креативу	дисклеймеры, ссылка на проектную декларацию

По результату: частота зависит от того, как идёт проект

Работа	Когда выполняем	Что служит поводом
Чистка площадок	по показателям	рост доли нецелевого трафика, падение конверсии сети
Минусация поисковых запросов	по показателям	нецелевые запросы в отчёте, рост стоимости обращения
Обновление картинок и креативов	по показателям	падение кликабельности, выгорание аудитории
Актуализация семантики и расширений	по показателям	изменение спроса, новые формулировки в отчёте
Тестирование гипотез	не реже раза в месяц	выполняется в любом случае — источник роста

Принцип. Если проект выполняет план по нужной стоимости, вмешательство в рабочие связки — риск, а не улучшение. Регулярные работы делаются по сигналу от показателей, а не по календарю. Исключение — тестирование гипотез: его ведём постоянно, иначе проект перестаёт расти.

Признаки хорошо ведущегося проекта

Вся информация в кампаниях актуальна: УТП, картинки, акции, даты. Есть история изменений — видно, что и когда меняли и зачем. Есть завершённые тесты с выводами. Расхождения в данных найдены и объяснены раньше, чем их заметил клиент.

Признаки формального ведения

Кампании не менялись месяцами. Тестов нет либо они не доведены до вывода. Креативы с закончившимися акциями. Отчёт присылается, но расхождения в нём не разобраны. О проблеме первым сообщает клиент.

06 · Зоны ответственности

За что отвечаем и за что не отвечаем

Этот раздел нужен, чтобы KPI не превращался в ответственность за весь бизнес клиента. Границы фиксируются на старте, а не выясняются при разборе плохого месяца.

Зона ответственности отдела

Выбор каналов и распределение бюджета · структура кампаний и настройки таргетинга · тексты объявлений и креативы · корректность разметки и передачи данных · соблюдение сроков · регулярная оптимизация · достоверность отчётности · соблюдение требований к рекламе

Вне зоны ответственности

Скорость и качество обработки обращений отделом продаж клиента · цена и характеристики продукта · наличие товара или лотов · репутация бренда и отзывы · изменения на рынке и в законодательстве · действия конкурентов · работа сервисов площадок и их сбои · сроки согласований на стороне клиента

Пограничные ситуации, которые стоит проговорить отдельно. Падение конверсии сайта: если это следствие изменений, которые вносили мы — наша зона; если правки вносил клиент или подрядчик по сайту — нет. Рост стоимости обращения из-за аукциона: показываем динамику по рынку и предлагаем решения, но не гарантируем сохранение прежней цены. Отсутствие обработки заявок: фиксируем в отчёте, но на KPI по контрактам это влияет напрямую, поэтому категория пересматривается.

07 · Медийные инструменты

Карты, Яндекс Бизнес и медийная реклама

Эти инструменты не оцениваются по стоимости лида: у них другая задача и другая природа результата. Пытаться считать их через CPL — значит гарантированно получить плохую оценку и отключить работающий инструмент.

Медийная реклама

Задача: охват целевой аудитории и рост узнаваемости.

KPI: охват и частота контакта, стоимость тысячи показов, досмотры для видео, доля целевой аудитории в охвате.

Косвенный эффект: динамика брендового спроса и стоимость обращения в перформанс-каналах на том же периоде.

Яндекс Карты

Задача: присутствие в локальном поиске и трафик в точку.

KPI: показы карточки, переходы на сайт, звонки, построения маршрута.

Особенность: звонок и маршрут — самостоятельные целевые действия, их нужно считать наравне с заявками, иначе результат недооценён.

Яндекс Бизнес

Задача: автоматизированное продвижение с минимальным управлением.

Сложность: инструмент почти не даёт управления и детальной статистики, поэтому классические KPI к нему применить нельзя.

Предложение: оценивать по факту переходов и обращений в сравнении с вложенной суммой, без плановых показателей.

Что предлагаем зафиксировать по этим инструментам. Первое: они выносятся из общего расчёта стоимости лида и оцениваются отдельным блоком. Второе: по медийке результат сравнивается с периодом до запуска — смотрим, что произошло с брендовым спросом и со стоимостью обращения в перформансе. Третье: по Яндекс Бизнесу ставим не план, а порог отказа — если за согласованный период вложения не окупаются по обращениям, инструмент отключаем без попыток оптимизации, потому что оптимизировать там нечего.

Открытый вопрос к обсуждению. По Яндекс Бизнесу нужно решить, включаем ли мы его в отчётность наравне с остальными каналами или выносим в отдельную строку с пометкой о характере инструмента. Второй вариант честнее, но требует объяснения клиенту.

08 · Периоды

Когда KPI начинает применяться

2 недели

обучение автостратегий: KPI не применяется, оцениваем только соблюдение сроков запуска

1-й месяц

тестовый период: оцениваем процесс, собираем базу для реалистичного плана

2-й месяц

первая оценка по KPI категорий 1 и 2 — обращения и квалифицированные обращения

от 3 месяцев

оценка по контрактам и продажам после прохождения цикла сделки

Почему первый месяц не считается. Автостратегиям нужен объём конверсий для обучения, а плановые показатели на старте строятся на прогнозе, а не на фактических данных проекта. План на второй месяц корректируется по факту первого — это делает его выполнимым и снимает спор о том, был ли изначальный прогноз реалистичным.

Пересмотр плана внутри периода. План пересчитывается, если изменились вводные: бюджет, гео, состав объектов, цена продукта, критерии квалификации лида. Пересмотр фиксируется письменно до конца месяца, а не задним числом при подведении итогов.

ConvertMe · SEO · рабочая версия для обсуждения

Качественная SEO-услуга: работы выполнены, внедрены, дали результат и понятны клиенту

SEO оценивается не по обещанным позициям, а по управляемости процесса. Четыре блока проверяются одновременно: выполнение плана, внедрение рекомендаций, измеримый результат и прозрачность для клиента.

Четыре блока качества · горизонт оценки результата 2–4 месяца · чек-лист закрытия месяца

≥ 90%

задач месяца выполнено

≥ 95%

задач выполнено в срок

≥ 70%

рекомендаций внедрено

2–4

месяца до оценки результата

01 · Определение

Что считается качественной SEO-услугой

SEO — управляемый процесс, а не обещание позиций. Услуга считается качественной, когда команда выполняет запланированные работы в срок, добивается их внедрения, показывает измеримый результат и объясняет его клиенту понятным языком. Четыре блока проверяются одновременно: провал любого делает месяц незачётным.

≥ 90%

задач месяца выполнено

≥ 95%

задач выполнено в срок

≥ 70%

рекомендаций внедрено или обосновано

2–4 мес

горизонт, на котором оценивается результат

Почему блоков четыре, а не один. Выполненные работы без внедрения не дают результата. Внедрение без объяснения выглядит для клиента как трата денег. Результат без выполненного плана — случайность, которую нельзя повторить. Поэтому оценка идёт по всем четырём блокам сразу.

02 · Блоки качества

Четыре блока оценки

Работы выполнены

План месяца закрыт, у каждой задачи есть результат, который можно открыть

Норма: ≥ 90% задач месяца выполнено≥ 95% в срок100% задач имеют статус и ссылку на результат
Сроки: Задачи выполняются в рамках месячного плана. Финальная фиксация статусов — до десятого числа следующего месяца, до отправки отчёта
Структура плана: Задачи разбиты по блокам: техническая часть, семантическое ядро, контент, ссылки, аналитика. У каждой задачи — дедлайн внутри месяца
Чего быть не должно: Задач без результата: без файла, без технического задания, без ссылки на то, что сделано

Работы внедрены

Рекомендация, которая лежит в документе и не попала на сайт, результата не даёт

Норма: ≥ 70% рекомендаций внедрено100% критичных задач передано на внедрение
Статус каждой задачи: Внедрено · в работе · отклонено с указанием причины. Промежуточных и неопределённых статусов нет
Если внедрения нет: Причина фиксируется письменно: на стороне клиента или на стороне разработки. Невнедрённая задача без объяснения считается невыполненной

Ключевая оговорка. Внедрение часто зависит от разработчиков клиента, и это не в нашей власти. Но зафиксировать причину, эскалировать и держать вопрос открытым — наша работа. Норма в 70% учитывает обоснованные отказы: они не портят показатель, если причина записана.

Есть результат

Горизонт оценки — два-четыре месяца, раньше делать выводы некорректно

Что считается результатом: Рост органического трафика и рост позиций по ключевым фразам. Конкретный план согласовывается индивидуально по каждому клиенту — универсальной нормы здесь нет
Обязательное условие: К результату приложена аналитика: что повлияло и что не повлияло. Рост без объяснения причин не считается управляемым результатом
Связь с блоком 1: Оценка результата корректна только при выполнении не менее 90% задач. Иначе непонятно, что именно оценивается

Почему два-четыре месяца. Поисковые системы переиндексируют изменения не мгновенно, а часть работ, например ссылочная масса, даёт эффект ещё позже. Требовать роста через месяц — значит требовать того, чего физически не может быть.

Результат понятен клиенту

Клиент знает, что сделано, зачем и какой эффект это даст

Что должен понимать клиент: Что сделано за период · зачем это делалось · какой эффект ожидается и когда
Регламент коммуникации: ответ ≤ 20 минутпередача материалов от SEO аккаунту ≤ 1 дняот аккаунта клиенту ≤ 2 дней
Признак нарушения: Клиент спрашивает «а что вы вообще делаете» — значит блок не выполнен, независимо от объёма проделанной работы

03 · Сроки

Первый месяц и регулярный цикл

Первый месяц отличается от остальных: параллельно идут аудит, сбор семантики и первые внедрения. Дальше работа входит в повторяющийся цикл.

Первый месяц работы

Дни	Работы	Результат на выходе
1–3	Доступы и аналитика	Настроены счётчики и цели, есть доступ к панелям вебмастера
1–7	Конкуренты и семантическое ядро	Список конкурентов в выдаче, собранное и кластеризованное ядро
7–14	Технический аудит и структура	Список технических проблем с приоритетами, схема структуры сайта
7–15	Метатеги и технические задания	Шаблоны и заполненные метатеги, ТЗ на доработки
15–30	Ссылки и контент	Первые размещения, тексты в работе или опубликованы

Ежемесячный цикл

До десятого рабочего дня

Отчёт за прошедший месяц и план на следующий. Обе части идут вместе: отчёт без плана оставляет клиента без понимания, что будет дальше.

Каждую неделю

Выполнение плановых задач: технические задания, внедрение, анализ. Отдельно — контроль внедрения ранее переданных рекомендаций.

04 · Чек-лист

Проверка перед закрытием месяца

Десять пунктов, которые проверяются до отправки отчёта клиенту. Если хотя бы один не выполнен — месяц не закрывается.

№	Что проверяем	Норма
1	Задачи месяца выполнены	≥ 90%
2	Задачи выполнены в срок	≥ 95%
3	У задач проставлен статус и приложена ссылка на результат	100%
4	Рекомендации внедрены	≥ 70%
5	Критичные задачи переданы на внедрение и находятся под контролем	100%
6	Таблица статусов актуальна	да
7	Отчёт подготовлен	да
8	Отчёт отправлен клиенту	да
9	Клиент проинформирован о результатах и планах	да
10	Есть рост показателей либо объяснение, почему его нет	да

Про последний пункт. Отсутствие роста само по себе не нарушение: он может не наступить из-за сезонности, действий конкурентов или того, что рекомендации не внедрены на стороне клиента. Нарушение — отсутствие объяснения. Клиент должен получить причину до того, как задаст вопрос сам.

ConvertMe · Аккаунтинг · рабочая версия для обсуждения

Стандарт работы аккаунта: коммуникация, координация и ответственность за результат

Аккаунт — владелец клиентского проекта в агентстве. Документ фиксирует стандарты скорости ответа, формат встреч и отчётности, работу со сложными ситуациями и требования к порядку в проекте.

Правило 20 минут · обязательное резюме встреч · единая структура клиентской папки

минут до первого ответа клиенту

разделов клиентской папки

раз в неделю минимум — статус клиенту

случаев тишины в критический момент

01 · Роль

Аккаунт — владелец клиентского проекта

Аккаунт отвечает не за передачу сообщений между клиентом и командой, а за результат проекта в агентстве. Ключевая формула: коммуникация плюс координация плюс ответственность за результат.

Коммуникация

Клиент всегда понимает статус проекта, ближайшие шаги и риски. Тишины не бывает: даже отсутствие новостей проговаривается.

Координация

Задачи, сроки и приоритеты внутри агентства. Аккаунт продвигает зависшие задачи и следит, чтобы у исполнителей были полные вводные.

Ответственность

За итог, а не только за передачу задач дальше. Поиск решений вместо поиска виноватых, разбор причин просадки и инициатива по улучшениям.

Партнёрство, а не обслуживание. Аккаунт говорит клиенту то, что нужно для проекта, а не то, что удобно услышать. Корректно отказывает, если запрос навредит результату, и предлагает альтернативу. Отстаивает экспертизу агентства и защищает команду реалистичными сроками.

02 · Скорость

Правило двадцати минут

Клиент должен чувствовать присутствие аккаунта. Ответ в течение двадцати минут — не решение вопроса, а подтверждение получения и обозначение следующего шага.

20 минут

максимальное время до первого ответа клиенту

1 раз в неделю

минимальная частота статус-апдейтов

в день встречи

срок отправки резюме созвона

допустимых случаев тишины в критический момент

Как выглядит правильный ответ

«Получил, уточняю детали. Вернусь до 15:00»
«Принял, сейчас проверяю кабинет. Дам апдейт в 14:30»
«Понял, подключаю команду. Обновлю в течение часа»

Во всех трёх есть признание сообщения и конкретный срок следующего контакта.

Что недопустимо

«Позже скажу», «как смогу — сделаю»
«Пока не знаю, но держу в голове»
Сдвиг срока без предупреждения
Избегание неприятного разговора

03 · Встречи

Подготовка, проведение, резюме

Созвон — инструмент управления ожиданиями. Клиент по нему судит, находится ли проект под контролем. Созвон без подготовки разрушает доверие быстрее, чем плохие цифры.

До встречи

Подготовка

Проанализировать динамику метрик. Определить лимитирующий фактор: не хватает трафика, проблема с конверсией сайта, нужен новый оффер или регион. Подобрать один-два подходящих решения и подготовить предложение.

Во время

Проведение

Приветствие и подтверждение тайминга. Краткий статус от аккаунта. Вопросы клиента. Предложения и гипотезы агентства. Конкретные решения со сроками и ответственными. Фиксация следующей точки контакта.

После

Резюме

В день встречи, максимум до начала следующего рабочего дня. Что обсудили, какие решения приняли, какие задачи ставим, сроки и ответственные, что ждём от клиента. Дублируется в задачу проекта.

Отсутствие резюме — нарушение стандарта. Договорённость, не зафиксированная письменно, через неделю превращается в спор о том, кто что обещал. Правило простое: если нет фиксации — нет договорённости.

04 · Отчётность

Еженедельные апдейты и месячные отчёты

Еженедельный апдейт

Что планировали на неделю
Что сделали
Какие получили результаты и как их читать
Планы на следующий период
Что требуется от клиента

Ежемесячный отчёт

Данные из рекламных кабинетов
Анализ ключевых метрик
Гипотезы и выводы
Предложения на следующий месяц
Актуальное состояние посадочных и предложений

Главное требование к отчёту. Он должен быть аналитическим, а не выгрузкой цифр. Клиент по итогам должен понимать, что работает, что не работает, какие изменения планируются и почему именно эти.

05 · Сложные ситуации

Недовольство, негатив, эскалация

Если клиент недоволен

Шаг	Действие	Смысл
1	Выслушать без перебивания	Дать человеку высказаться до конца
2	Зафиксировать факты и суть проблемы	Отделить эмоцию от содержания
3	Повторить суть услышанного без эмоций	Убедиться, что поняли правильно
4	Проанализировать ситуацию с командой	Разобраться в причинах, а не в виноватых
5	Предложить варианты решения с рисками и сроками	Перевести разговор из претензии в план
6	Зафиксировать договорённость письменно	Закрыть вопрос так, чтобы к нему не возвращались

Что запрещено

Оправдываться
Переносить ответственность на коллег или клиента
Вступать в эмоциональные перепалки
Обесценивать опыт клиента

Когда подключать тимлида

Клиент нарушает границы общения
Конфликт не решается за одну-две итерации
Речь о значительной сумме или изменении договора
Клиент угрожает расторжением
Клиент требует вредных для проекта действий

Позиция аккаунта в конфликте. Эмоции клиента — чаще его внутренняя ситуация, а не оценка нашей работы. Аккаунт не принимает их лично, не отвечает эмоционально и не защищается. Задача — быть точкой устойчивости и переводить разговор в факты: «вижу», «проверю», «давайте решим».

06 · Ранние предупреждения

Проблему проговариваем до того, как её заметит клиент

Зрелый аккаунт предупреждает заранее. Проблема не исчезает от молчания, но доверие от молчания разрушается.

Когда предупреждать

Рост стоимости обращения
Резкое падение количества лидов
Проблемы на посадочной странице
Задержки со стороны команды
Риски срыва дедлайнов
Ошибки в данных
Изменение политики рекламных платформ

Формат предупреждения

Описать факт → описать влияние → предложить варианты решения → зафиксировать срок следующего апдейта.

«Стоимость обращения выросла на 18% — сезонный всплеск спроса и конкуренции. Предлагаю протестировать новые предложения и пересобрать кампанию. Первые результаты — через 48 часов.»

Если проблема уже случилась. Признать факт, честно объяснить причину без драматизации, дать план действий, обозначить сроки и держать клиента в курсе без пауз. Задача — перевести клиента из состояния паники в состояние контроля.

07 · Порядок в проекте

Клиентская папка и постановка задач

Клиентская папка

Создаётся в первый рабочий день работы с клиентом. Единая структура из одиннадцати разделов для всех клиентов: документы, аналитика, медиапланы, предложения, креативы, отчёты, коммуникация, материалы клиента, технические задания, архив, допродажи.

Принцип	Что означает на практике
Единственный источник правды	Вся информация по клиенту — в клиентской папке, а не в переписках
Нет дублей	Один документ существует в одном месте, повторные версии не создаются
Только актуальные версии	Устаревшие документы переносятся в архив, а не лежат рядом с рабочими
Связь задач и материалов	Каждая задача содержит ссылку на нужный раздел папки
Запрет на личные хранилища	Файлы не хранятся в личных переписках и на личных дисках
Доступ клиента	Просмотр без права редактирования: документы, аналитика, медиапланы, предложения, креативы, отчёты

Постановка задач

Главное правило: задача должна выполняться без бесконечных уточнений. Структура — название по шаблону, описание с целью и контекстом, материалы, техническое задание, дедлайн с конкретным временем, один ответственный, приоритет.

Чего в задаче быть не должно

Задачи без дедлайна
Задачи без описания
Задачи «на всякий случай»
Задачи без ссылок на материалы
Формулировка «разберёмся по ходу»
Передача задачи дальше без структуры
Срочная задача без предварительного обсуждения

Статусы задач

В работе
Ждём клиента
Пауза
На проверке
Выполнено

Зависшая задача — повод выяснить причину и обновить статус, а не оставить как есть.

08 · Регулярные активности

Ритуалы отдела

Регулярность — фундамент сервисной устойчивости. Повторяющиеся процессы исключают хаос и делают сервис предсказуемым.

Ритуал	Периодичность	Что даёт
Планёрка аккаунтов	еженедельно	Синхронизация команды, приоритеты, выявление перегрузки
Контроль состояния проектов	еженедельно	Мини-аудит: актуальность предложений и медиаплана, работа форм, статус задач, динамика лидов, риски на две недели вперёд
Резюме встреч	после каждого созвона	Фиксация решений, задач и сроков в день встречи
Разбор ошибок и кейсов	ежемесячно	Выявление повторяющихся ошибок, выработка новых правил
Обучающие мини-сессии	раз в 2–4 недели	Обмен практиками между аккаунтами и специалистами
Уточнение перед запуском	перед стартом проекта	Проверка посадок, форм, цен, аналитики и предложений глазами клиента
Пауза на проверку	при любом сомнении	Остановиться, перепроверить, уточнить. Качество важнее скорости

09 · Оценка работы

Что учитывается и что не поощряется

Что учитывается в оценке

Качество коммуникации: скорость реакции, формулировки, структурность, качество резюме, работа с конфликтами
Системность: порядок в задачах и папках, работа с дедлайнами, отсутствие авралов по вине аккаунта
Управление проектом: удержание клиента, отсутствие эскалаций, своевременная работа с рисками
Финансовая дисциплина: соблюдение сроков оплат, своевременные напоминания, отсутствие просрочек
Развитие проектов: обоснованные предложения по расширению, соответствие потребностям проекта

Что не поощряется

Хаос: задачи без дедлайнов, отсутствие резюме, забытые статусы, запущенные папки
Авралы из-за отсутствия планирования и игнорирования рисков
Токсичность: резкость, эмоциональные вспышки, обесценивание коллег
Скрытая работа: замалчивание проблем, сокрытие рисков, неуведомление о задержках, искажение данных в отчётах
Героизм: ночные авралы вместо системной работы

Принцип оценки. Оцениваются показатели, на которые аккаунт реально влияет: коммуникация, скорость ответа, прозрачность, порядок в проекте. Внешние факторы вроде колебаний рынка в оценку не входят. Часть показателей личные, часть — командные: это укрепляет команду и снижает токсичность.

ConvertMe · Проектный менеджмент · рабочая версия для обсуждения

Критерии качественно сданного проекта: пять условий, которые выполняются одновременно

Проект считается сданным хорошо только при выполнении всех пяти условий: срок, бюджет, количество правок по техническому заданию, отсутствие критических багов и передача доступов.

Пять критериев сдачи · KPI менеджера · регламент старта, ведения и закрытия проекта

условий качественной сдачи

≥ 85%

задач сдаётся в срок

дней без критических багов

дня на передачу доступов

01 · Критерии

Пять условий качественно сданного проекта

Проект считается сданным хорошо, если одновременно выполняются все пять условий. Нарушение любого означает, что проект не сдан хорошо, пока проблема не устранена. По каждому закрытому проекту менеджер фиксирует выполнение всех пяти пунктов.

Срок

Сдан не позже даты из договора

Норма: Проект сдан в срок, указанный в договоре
Если срок сдвигался: Клиент узнал об этом не позже чем за два рабочих дня и письменно подтвердил новый срок
Грубое нарушение: Срыв дедлайна без предупреждения клиента

Бюджет

Итоговая стоимость в пределах прогноза

Норма: Итоговая стоимость не превысила финансовый прогноз более чем на 10%
Если превышение было: Оно заранее согласовано с клиентом и зафиксировано письменно
Оценка сроков: К оценке исполнителя добавляется буфер 20–30% на непредвиденные ситуации. Оценка согласуется с тимлидом до передачи клиенту

Правки после сдачи

Не более пяти правок по несоответствию техническому заданию

Норма: После финальной сдачи клиент прислал не более пяти правок, связанных с тем, что сделано не по техническому заданию
Важное разграничение: Новые пожелания после сдачи — это новый запрос, он идёт отдельной задачей и в счёт этих пяти правок не входит

Зачем этот критерий. Большое количество правок по ТЗ означает, что приёмка внутри команды прошла формально. Это лечится не переделками после сдачи, а проверкой до неё.

Баги после запуска

Тридцать дней без критических ошибок по вине команды

Норма: В течение 30 дней после сдачи не было критических багов по вине команды
Если баги были: Зафиксированы и устранены за счёт команды без дополнительной оплаты

Передача доступов

Три рабочих дня после подписания акта

Норма: Все доступы — хостинг, домен, личные кабинеты, репозиторий — переданы клиенту не позже трёх рабочих дней после подписания акта
Фиксация: Факт передачи фиксируется письменно

02 · Показатели

KPI проектного менеджера

≥ 85%

задач сдаётся в срок

≤ 2

срыва дедлайнов по вине менеджера в месяц

NPS > 7

удовлетворённость клиента из 10 баллов

≤ 2 часа

среднее время ответа в рабочее время

Показатель	Цель	Как измеряется
Соблюдение сроков	≥ 85%	Доля задач, сданных в срок. Критично: не более двух срывов в месяц по вине менеджера
Удовлетворённость клиента	NPS > 7	Ежемесячный опрос клиентов
Скорость ответа	≤ 2 часа	Среднее время ответа клиенту в рабочее время
Полнота документирования	100%	Все встречи и договорённости зафиксированы письменно, задачи обновляются ежедневно

Рабочие часы и режим ответа. Понедельник — пятница, с 10:00 до 19:00. В нерабочее время менеджер отвечает только на критические запросы. Это часть предсказуемости: клиент знает, когда его услышат, и не ждёт ответа ночью.

03 · Старт

Запуск проекта и онбординг

Шаг 1

Передача от аккаунта

Бриф и техническое задание, договор с приложениями, история переговоров, контакты клиента и предпочтительные каналы связи. Передача оформляется письменно, менеджер подтверждает получение.

Шаг 2 · 2 рабочих дня

Кикоф-встреча

Фиксируются цели проекта и критерии успеха, дорожная карта и этапы, роли со стороны клиента, каналы коммуникации, список необходимых доступов.

Шаг 3 · 24 часа

Письменные итоги

Итоги встречи отправляются клиенту в течение суток. Всё, что обсуждалось устно, но не попало в документ, договорённостью не считается.

Какие доступы запрашиваются

Тип проекта	Доступы
Для всех проектов	Домен: регистратор или DNS-панель · хостинг или сервер: панель, FTP либо SSH · корпоративная почта для уведомлений · системы аналитики, если уже установлены
Тильда	Доступ к аккаунту с добавлением в команду
WordPress	Административная панель, FTP или SSH, доступ к базе данных при необходимости миграции
Кастомная разработка	Репозиторий с добавлением команды, доступ к серверу, доступ к сторонним сервисам для интеграций
Настройка CRM	Административный доступ к CRM и подключаемым сервисам: телефония, почта, мессенджеры

Хранение доступов. Все доступы хранятся в папке клиента в отдельной таблице с закрытым доступом. Не в переписках, не в личных заметках.

04 · Ведение

Коммуникация и контроль в ходе проекта

Ежедневный апдейт до 12:00

Что сделано за вчера
Что запланировано на сегодня
Есть ли блокеры и вопросы

Публикуется в канале клиента. Формат одинаковый каждый день — так его быстро читают.

Еженедельный отчёт по пятницам

Выполненные задачи за неделю
План на следующую неделю
Статус по срокам и бюджету
Риски и вопросы, требующие решения клиента

Контроль дедлайнов

Момент	Действие менеджера
За 3 дня до дедлайна	Проверка готовности задачи
При риске срыва	Уведомление клиента минимум за два рабочих дня с объяснением причины и новым сроком
Задача в работе дольше 3 дней	Не может висеть без обновления статуса
Срыв без предупреждения	Грубое нарушение регламента

Управление изменениями

Любое изменение требований, объёма или сроков проходит через процедуру: инициатива от клиента или команды, оценка влияния на сроки и бюджет, письменное согласование с клиентом, постановка задачи в трекер.

Два жёстких правила. Изменения, не прошедшие согласование, в работу не берутся. Клиент не может ставить задачи напрямую исполнителям, минуя менеджера. Без этих правил проект теряет управляемость: объём растёт, сроки плывут, ответственность размывается.

05 · Качество и приёмка

Что проверяется до передачи клиенту

Приёмка задачи

Менеджер проверяет каждую задачу перед сдачей. Задача выполнена, если соблюдены все критерии приёмки, нет критических багов и подготовлены скриншоты или демонстрация для клиента.

Код-ревью

Весь код проходит обязательное внутреннее ревью. Принятие изменений без ревью запрещено. Разработчик сам проверяет свой код до отправки на ревью.

Тестирование

Тестирование на тестовой среде до выкладки в продакшн. Критические функции тестируются отдельно.

Работа с подрядчиками

Правило	Почему так
Менеджер отвечает за результат подрядчика перед клиентом	Клиент видит агентство, а не цепочку исполнителей
До начала работы подрядчик получает полный бриф и критерии приёмки	Иначе результат придётся переделывать за свой счёт
Подрядчики не общаются с клиентом напрямую без согласования	Сохраняется единая точка коммуникации
Результат проходит внутреннюю проверку до сдачи клиенту	Клиент не должен находить ошибки первым

06 · Закрытие

Завершение проекта

Перед закрытием проверяется шесть пунктов. Проект не закрывается, пока все не выполнены.

№	Пункт чек-листа
1	Все задачи выполнены и приняты клиентом
2	Проведено финальное тестирование
3	Документация передана клиенту: инструкции, доступы, структура проекта
4	Получен акт выполненных работ
5	Клиент прошёл обучение, если оно требуется
6	Оплачены все счета по прошлым работам и закрыты актами

Ретроспектива после каждого проекта. Что прошло хорошо, что можно улучшить, какие конкретные действия предпринимаем в следующем периоде. Итоги фиксируются и хранятся в базе знаний — иначе одни и те же ошибки повторяются на следующем проекте.

Контроль соблюдения регламента. Руководитель отдела проводит ежемесячный аудит: проверка трекера, переписки, отчётности. Менеджер еженедельно проводит самопроверку по чек-листу. Регламент пересматривается не реже раза в квартал, предложения по изменениям подаются письменно.

CONVERTME